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信彩国际网站    企業建立IT服務管理體系的目標是為了企業建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后,在各個流程中,各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環,工作的策劃、執行、檢查,以及持續的發現問題改善問題的體系建立起來,使每個員工都擁有問題意識,自覺的發現自己工作當中的問題,并通過系統的解決問題的方法,將問題一個一個的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系,可以獲取如下收益:

    1、獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證;

    2、企業服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致,建立和業務及供貨商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標;

    3、提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,為業務用戶提供高質量的服務;

    4、持續優化服務流程,提升服務水平,提高業務滿意度;

信彩国际网站    5、提高項目的可提供性并確保如期交付;

信彩国际网站    6、從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率,提升組織/企業的綜合競爭力;

    7、建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制;

    8、明晰IT管理成本和組織/IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標;

信彩国际网站    9、通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;

    10、易于整合服務管理流程和其它管理系統,如:信息安全管理體系 ISMS 、質量管理體系ISO9000等;

    11、將現有管理體系和業務流程整合,規范IT部門服務水平,規范工作流程,降低由人員變動導致的風險;

    12、提高IT部門相關員工的專業素質,提高員工的服務能力和工作效率;

    13、提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。

    對于眾多IT服務提供商,ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化,員工績效考核,衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。

    ISO20000是以流程化管理方式為基礎的,IT工作被分解成了不同的流程,每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合,流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個IT部門的普遍難題得到了初步解決,尤其是服務臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。流程的量化數據為員工的工作分配,工作成績的反映提供了基礎,同時對于工作人員的責任也有了相應的考核體系。

    同時,IT對服務也有了量化指標,建立了量化的質量控制體系,設定了完整準確的考核指標,提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調查,保證數據的可信性。量化管理不僅是IT部門自身管理的需要,也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎,流程化管理方式為量化管理的實現提供了可能。借用ISO20000,CIO也同時找到了一個衡量IT服務好壞的國際公認的標準。用這么一個標準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段,在一個標準的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務管理的標準化、規范化。


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